▲ 疫情下，不少企業訂下數碼轉型計劃，推出新的網上服務與應用以接觸客戶。
疫情加速企業數碼轉型，透過增加接觸客戶渠道，加強競爭力，但有專家提醒企業，進行相關投資要聚焦客戶體驗，並依據不同產品和客戶設置相應的客戶旅程，不要一刀切推出。
不少企業訂下數碼轉型計劃，推出新的網上服務與應用以接觸客戶。Adobe行業策略師Kaveri Misra分析指出，不少企業推出這些計劃時，過度強調建立數碼銷售渠道並達成業績目標，但企業亦需要注意項目所締造的顧客數碼體驗。她解釋，比起僅僅提供新功能，企業可預備教學影片、協助顧客處理使用時預到的困難，可改善顧客的體驗。
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企業要理解客戶的多元性，並非所有人都劃一地會由線下轉至線上渠道購物。Misra以實體零售展開網銷為例指出，仍會有客戶傾向到門市選購，並從店員獲得建議；亦有人視選購大型家品為家庭活動，典型的電商旅程有可能剝奪客戶這些寶貴體驗。她建議，線上客戶旅程需配備與店員進行視訊聊天的功能，並提供價格比較及建立產品體驗交流的平台，以符合與家庭成員一起購物的模式，「如果沒有這些以人為本的措施，就很難讓客戶長期通過數碼渠道購物。」
預留預算進行數碼化
數碼轉型項目需要資金，但事實上企業當下面臨現金流困境，或需精簡人手、削減部門預算。Misra認為，現在適當地收緊線下渠道的預算是較為明智的，但將預算用於線上渠道，企業有可能獲得遠高於投資額的回報，因此企業應根據具體情況相應削減各職能部門的預算，為數碼化投資保留資金。
此外，Misra提醒企業在考慮開源措施時，可以嘗試釋放現有客戶購買其他產品的潛力，例如傳統電視觀眾開始對 OTT 串流媒體服務感興趣，又或愈來愈多45歲以上的客戶願意在網上購買電子產品。企業亦應善用較低成本媒介，積極與客戶建立聯繫，長遠擴大品牌的影響力。
責任編輯：周俊霖
August 06, 2020 at 03:00PM
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