「LeTAO（ルタオ）」ブランドの洋菓子店などを展開するケイシイシイは、ECやカタログの通販に注力している。本社のある北海道・小樽や空港などに展開するリアル店舗は、コロナ禍の観光客減少で少なからず影響を受けたという。一方、EC売上高は前期比140％で推移している。充実したロイヤルティー施策でリピート顧客が増えているだけでなく、昨年6月にECサイトを刷新し、表示スピード改善やアクセス集中対策を行った結果、新規顧客も拡大している。通販事業の強化策やECサイトのリニューアル、オムニチャネル施策などの取り組みについてダイレクトマーケティング部の竹内綾佑氏と柴田哲氏に聞いた。
――「ルタオ」の通販はいつごろから人気が出たのですか？
柴田：2005年頃、テレビに取り上げられたのがきっかけで通販にも注目が高まったと聞いています。その後、ECサイトにも注力しています。お客さま向けにメルマガやLINEで情報を配信したり、ウェブ広告で新規のお客さまの獲得を図ったりしています。
竹内：ルタオではいつもご購入いただいているお客さま向けに紙のダイレクトメール（DM）を送っています。そのDMの効果も大きいです。他にもお客さまのご利用状況に応じてランクを設け、上位のお客さまには特別なオファーを出しています。特別感を提供し、お客さまにご満足いただけるように対策を打っています。
――コロナ禍の影響は？
柴田：リアル店舗は国内の観光客やインバウンドが減少した影響を受けました。一方、ECサイトは巣ごもり需要の高まりを受け、前期比140％の伸びとなっています。
ケイシイシイ ダイレクトマーケティング部 柴田哲氏
――2020年6月にクラウドコマースプラットフォーム「ebisumart（エビスマート）」を導入し、ECサイトをリニューアルしました。そのきっかけや狙いは？
柴田：以前のシステムは導入後5～6年経っていたこともあり、老朽化しつつありました。システム改修がしにくい状態になっており、さらにバックグラウンドのサーバーやアプリケーションのセキュリティ面の不安もありました。リニューアルを検討する段階で、複数のシステムを比較した結果、当社の要望に最も応えてくれそうだと感じたのが「ebisumart」でした。
リニューアルで買いやすく、表示速度も改善
――リニューアルで重視した点は？
柴田：上位のお客さま向けの施策など当社独自のサービスを実現するために、カスタマイズできるシステムが必要でした。その上でセキュリティに強みがあり、テレビに取り上げられた際などのアクセス集中にも対応できるサーバー環境があることも重要でした。「ebisumart」はその条件をクリアしているソリューションだと判断しました。
――リニューアルでどういった点が改善できましたか？
柴田：リニューアル前のECサイトでは、購入フローが長く、お客さまにご不便をおかけしていました。自家需要とギフト需要に対応しており、ギフトでは複数の送り先を設定できるようにする必要があるため、購入フローが複雑になっていました。リニューアル後は以前より購入フローを簡略にでき、注文しやすくなったと思います。
サイトの表示速度も早くなりました。表示速度の計測値はリニューアル前は低評価でしたが、リニューアル後に中評価に改善できました。 表示速度は購買率や、今後グーグルなどの検索結果に影響が出るので改善できてよかったです。
――「ebisumart」のサポートはどうですか？
柴田：システムのカスタマイズや改修の際には、細かいところに気付いていただけるので安心して任せられると感じています。カスタマーサポートの返信もスピーディーにいただけるので助かっています。
――サービス面で強化した点はありますか？
柴田：今年1月、異なる温度帯商品をまとめて配送できるようにしました。以前は冷蔵商品と冷凍商品をまとめて注文した場合、2個口に分けて配送していました。そうすると商品を別々に受け取る必要が生じ、さらに2個分の送料がかかってしまっていました。今回、異なる温度帯商品をまとめて送れるように仕組みを変更し、それに応じてシステムも改修しました。
竹内：決済ではリニューアルに合わせて「ⅾ払い」を追加しました。今後、「PayPayオンライン決済」にも対応する予定です。
ケイシイシイ ダイレクトマーケティング部 竹内綾佑氏
――今後、強化したいと考えている点は？
竹内：リアル店舗とECサイトの顧客情報を連携できるような仕組みを構築していきたいと思っています。さらに、お客さまの利用状況に応じてパーソナライズした情報を提供できるようにしたいと考えています。ECサイトでお客さまに合わせた商品やコンテンツを紹介するだけでなく、DMでもお客さまに最適な内容のクリエイティブで届けられるようにしたいと考えています。
柴田：シーズン施策としてはホワイトデーが終わり、母の日商戦へ入っていきます。当社ではスイーツと花の「母の日セット」の取り扱いを強化しています。ECサイトをリニューアルして最初の母の日ですので、より多くのお客さまにご利用いただけると期待しています。
母の日向け商品やキャンペーンを展開
「小樽洋菓子舗ルタオ」
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