サービスとしてのユニファイド・コミュニケーションの市場規模は、2020年に387億4,000万米ドルとなり、2021年から2028年にかけて年平均成長率（CAGR）23.6%で拡大すると予想されています。COVID-19の発生により、企業はハイブリッドなビジネスモデルの採用を余儀なくされています。その結果、企業は特に複数のコミュニケーション機能を統合し、効率的なコラボレーションを実現するためにクロスファンクショニングを可能にしています。また、在宅勤務の従業員が増えていることから、企業はUCaaS（Unified Communication as a Service）ソリューションの導入を進めています。また、COVID-19パンデミックの発生により、企業は収益が減少する中で運用コストを見直し、利益を確保する必要に迫られており、UCaaSのプラットフォームやツールを採用しています。
人工知能（AI）などの最新技術は、組織がデジタルトランスフォーメーションの目標を達成する上で重要な役割を果たしています。AIを活用したソリューションは、テープ起こしの手間を省き、話者をインテリジェントに追跡し、直感的に通話を録音し、ユーザーのニーズを理解して、適切なサービスを提供することができます。また、AI対応のUCaaSソリューションは、センチメント分析にも役立ちます。このように、AI対応UCaaSソリューションは、一般的にデータマイニング技術を活用して、ディスカッション、レビュー、コメント、ブランド、製品、サービスに関連する直接的な言及を分析し、それに応じて企業が戦略を立てるのに役立ちます。
2020年には、ビデオ会議やビデオコミュニケーションの導入が大きく促進されました。特に、Microsoft Corporation、Cisco Systems, Inc.、Zoom Video Communications, Inc.などのベンダーが提供するビデオ会議・コミュニケーションサービスが急速に普及したことで、この傾向が顕著になりました。例えば、Zoom Video Communications, Inc.は、2020年に88%の成長を記録しており、企業の間でビデオ会議ソリューションへの関心が高まっていることを示しています。ビデオ会議を利用することで、ユーザーは健全な人間関係を築くことができ、会議中の意思決定をより効率的に行うことができます。
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